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新闻

服装销售后,怎样更好的处理客户的退换货

不建议的说法
 

I.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?
2.这是您自己看好的,我们不能退货。
3.如果不是质量问题,我们是不给退的。
 
问题诊断
    “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬,也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
    “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给退的”,这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。
 
    …导购策略…
    许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样,我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。
 
    通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因,如果是顾客误解而导致的退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解决;如果顾客投诉的问题确实存在,只要不影响衣服的再次销售,导购应该主动承担责任,在让对方知道这种情况本不可退换的情况下,我们可以避重就轻,能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
 
 语言模板
导购:王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢, 您可以具体说明一下吗……
 
导购:(顾客说完后)黄小姐,是这样的, 首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了, 其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您穿上的时候显得……(导入卖点)
 
导购:王小姐, 这是我的错, 都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟, 真是麻烦您了。这样吧, 我们店昨天到了一批新货, 我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看, 您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢? (转化到换货上去)个人观点:面对客户退货要求应避重就轻换货为优先,退货为限

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